随着电子商务的兴起，参与网络购物的人数也越来越多。学生作为新生事物的极易接受者，自然是电子商务的主力军。韶关学院全日制在校生有二万多人，经调查统计，其中直接或间接参与过电子商务的学生高达81.65%，在统计每一学期平均使用快递次数这项上面，使用1-3次的同学占46.07%，使用4-6次的同学占有19.1%，7-9次的同学占24.72%，9次以上的同学占有10.11%，整个学院每日收发快递平均多达一千余件，日趋繁荣的电子商务市场，也给学院的快递业带来了不少压力。笔者从学院现实环境出发，分析现状的同时，找出问题所在，最后提出有针对性的发展策略。

一、高校快递体系现状

随着学生参与电子商务热情的逐渐高涨，整个学院的物流快递业也随之蓬勃发展。到目前为止，承接学院快递业务的包括：申通、韵达、天天、顺丰、圆通、汇通、中通、中国邮政EMS等多家快递公司，各家公司政策不一样，服务各有特点。由于学院学生分布在北区、南区、西区，学生群体比较庞大，这样就造成了快递公司分发快件的困难，另外学生受上课时间所限，也增加了快递公司派件的难度，加上派件人员素质等因素，导致整个学院快递矛盾重重，问题多多。目前多家公司在校内的运营体系不一，主要分为三类：

1.公司业务员自行投送。这种方式的典型代表为顺丰快递，所有快件均由公司自己的业务员一一派送。此业务模式的优点是责任明确，公司对每一单快件都可查可控，通过自身高素质的业务员，可以提供优质的服务。但缺点也很明显，由于学生分散，地点和时间不好把握，导致业务员工作时间跨度很大，派件效率低下。

2.寻找校园代理。部分公司采取把业务承包给校内学生代理的方式，比如申通、圆通、韵达、汇通等。采用承包的方式，公司只需要把快件派送给代理学生就可以了，之后由学生去派件，这样公司可以节省很多的时间。但是这样一来，公司不仅支出了部分代理费用，而且对于代理学生的服务也不能控制。有些代理学生不能按时派件，业务水平也不高，跟学生客户时有摩擦发生，影响公司形象。

3.成立固定营业网点。整个学院目前只有中国邮政EMS在北区设有固定营业网点。这种方式营业时间固定，邮件安全可靠。但是EMS收费高，还不提供上门派件服务，学生得自行上门取件，对于北区的学生来说还好，可对于南区和西区的学生来讲，就有些麻烦了，付了高费用却还得自提，许多学生不愿意。

二、高校现行快递体系存在的问题

针对学院的快递问题，笔者对学生做了一次相关调查，调查统计各家公司在学院派件过程出现的各种情况，目前学院的快递主要存在的问题归纳如下：

1.学生代理不规范，责任感不强。学院的大多数快递公司采用承包给学生代理的方式派件，学生由于没有受过专业的业务培训，因此学生代理点没有有效的规章制度，没有良好的业务流程[1]。代理点内杂乱无章、快件随意堆放，存在暴力分拣等现象。统计显示有60.94%的同学出现过自己的快件损坏的情况，从业学生没有丝毫的行业责任。

2.派件时间不合理，业务素质低下。由于学生代理的派件员也是学生，平时要上课、自习，只能兼职派件，所以在派件时间上只能选择中午或晚饭时间，而这些时间大多又是同学吃饭休息的时间，要么睡觉了，要么去参加运动了，导致不能及时派送，出现快件不快、派件不及时等情况。

派件学生没有受过专业培训，不懂得服务行业的业务规范，态度强硬，比如同学们经常收到如下短信：“你的快递已经到了**店，请于下午5-6点之间准时过来领取，过期不候。”这根本就是违背了快递的宗旨，本末倒置。甚至出现“由于天气原因，不便派送，请自行上门取件”等类似这样的极其不合理现象。

3.服务态度不好，没有责任心。派件学生在派送过程中，态度恶劣，没有服务客户的意识，只想如何赶紧派完件，让其在楼下等一二分钟都不愿意，稍不如意，?的同学都认为学院目前的派件员服务态度一般，另外12.5%居然是很不满意，说明情况是多么严重。另外，派件员为了赶时间，居然不顾快件的安全性，有人来领取，根本无需任何证件，没有责任意识。这种极不负责任的行为，导致经常出现错领、误领，甚至冒领丢失等现象。

三、高校快递现行体系问题的解决策略

针对上述出现的问题，从学院实际角度出发，笔者提出以下有效的解决方案：

1.设立固定收发点。快递针对学院学生分布区域分散，派件时间受上课等因素影响无法准时派件等现象，可以在学院内部成立固定收发点。这样学生就可以依据自身空闲时间，自行决定何时取件。固定收发点应当固定营业时间，不限定取件时间。

虽然设立固定收发点增加了营业费用，但提高了服务，提升了公司公众形象[2]%的同学在选择快递公司时看重公司的品牌及公众形象，因此，设立固定网点可以带来公司业绩的提升。

为了降低营业费用，多家公司还可以联合建立共同固定收发点，形成校园联盟[3]。各家公司共用资源，整合快件，利用区域优势降低分发费用，提高分发效率。

2.完善信息系统建设。从消费者的角度来讲，采用电子商务的很大一部分原因是因为可以足不出户，但是如果在家等上十天半个月才收到心仪的商品，这是任何一位消费者都不愿意看到的[4]。因此，从心理上说，消费者急切地想商品到达自己的手中，在商品未到达之前，也想知道商品到达何处，何时能到达。调查数据表明，62.5%的学生都关注货物跟踪服务。

学院目前的情况，网上的公司网站里只能查到快件已经到达学院，接下去的信息就处于空白状态，学生只能无助地等待。根据学院的特定环境，代理点可以加强信息建设，通过短信、飞信、短号、网站等方式，及时显示和通知，让消费者清楚地掌握商品的动向，消除消费者的焦虑心态，留下公司良好的印象。

3.规范业务流程、提高工作人员素质。良好的制度可以约束派件员的行为，提高工作效率，以达到及时送货、准确送货的目的。通过消费者评价体系，评估派件员的业务素养，配以有效的奖惩措施，以激励业务员提高业务素质。

学院目前的派件员一般是兼职学生，兼职学生由于没有受过专业的业务培训，在派送时不懂得礼貌用语，不能和学生良好沟通，导致没有学生对学院目前的快递公司的服务态度感到满意。因此快递公司应当加大业务培训，包括业务操作规范，派件礼貌用语，派件行为规范等。通过培训，提高派件员素质的同时，树立了公司良好的形象，为公司拓展业务范围打下良好的公众基础。

4.加强售后服务管理。许多公司认为快递是个服务行业，一次投递完成了业务就完成了，不会再有后续服务，其实不然。比如客户投拆的处理、客户的跟踪访问、客户意见的吸纳程度等等这些，都属于售后服务一类。如果对这些问题处理得当，一方面可以提高自身业务水平，另一方面会产生良好口碑，从而提升公司在消费者心中的地位，提高公司市场占有率。

5.开创校内快件等有特色的附加服务。单一的收发件业务，使得各家公司业务同质化严重，没有竞争性，因此可以考虑增加特色服务来提高公司的竞争力。对于学院环境来说，应针对学生的特点，可以开创一些如：精美包装、定时送货、校内快件、上门取件等等。其中校内快件属于新业务，由于学院学生分布在北区、南区、西区，各区相距较远，给校内快件发展提供了先天性条件，只要收费合理，市场前景广阔，可以当做公司新的业务增长点来发展。

6.学校出面整合快递公司。目前学校内各家快递各自为政，各自有各自的学生代理，显得乱而无序，不便管理的同时，也不便学院快递业的发展。基于资源分析，笔者以为学校后勤服务集团应当出面整合校内快递[5]。

从资源角度上说，后勤集团掌控着全校所有的学校宿舍楼栋，每栋楼可以当做一个营业网点。集团只需要成立一个固定办公场所，负责与市区快递公司接洽，然后由各楼栋管理员负责各自楼栋的快件。对快递公司来说，形成了单一派件，省时高效。对后勤集团来说，只需增加一个办公场所，增添一至三名办公人员即可，成本很低。

从收益上算，目前学院每天平均1000余件快件，每件盈利1元（最低估算），月收入至少三万元。而集团只增加了一个办公室和几名办公人员，因此盈利巨大。

如果集团承包，由于其先天性的资源优势，随着学院电子商务的迅猛发展，市场潜力巨大，盈利丰厚。而对于学生来说，只需要在自己的楼栋下面就可以取件，提供了最大的便利性，因此此方案可形成共赢的局面。

学校不能简单地把教育当作唯一功能主体，学校除了重视学生在校教育之外，还应当关心学生的在校生活，营造一个舒适便捷的生活环境，解除学生学习之外的后顾之忧，这也是未来高校要着重研究的课题。随着电子商务的迅猛发展，加上学生超强的接收新兴事物的能力，今后高校中电子商务定会蓬勃发展，因此如何解决学生的收件问题，以免因为快递收件而耽误学习的时间。学校应该加强与快递公司之间的校企合作，积极探索快递新模式，为学生的电子商务生活营造一个方便、快捷、高效的环境。

文章来源：韶关学院学报 网址: http://sgxyxb.400nongye.com/lunwen/itemid-47856.shtml

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